Konfliktmanagement in Scrum

Die Einführung und Anwendung von agilen Methoden wie Scrum im Unternehmen machen neue Formen der Führung und Zusammenarbeit erforderlich, die zu Reibungspunkten und Konflikten führen. Das erfasst die gesamte Organisation, die oftmals vor einem Kulturwandel steht. Um sich die unbestrittenen Vorteile agiler Methoden zu erschließen müssen Umdenk- und Veränderungsprozesse von der Geschäftsleitung bis zu den Mitarbeitern stattfinden.

Aber auch in der täglichen Anwendungspraxis von Scrum tun sich viele Konfliktherde auf. Konflikte müssen aktiv gemanagt werden. Andernfalls  werden die Erwartungen an Scrum nicht erfüllt, die Potenziale nicht erschlossen und Enttäuschungen sind die Folge.

Konflikte können äußert wertvoll sein, da sie Probleme bewusst machen und Treiber für Veränderungen sind. Der Druck zur Veränderung kann die Zusammenarbeit katalysieren und es entstehen neue Impulse und kreative Ideen, die für die Arbeit förderlich sein kann. Konflikte können aber auch gefährlich werden, wenn eine Meinungsverschiedenheit aufgrund der Konfliktdynamik bedrohlich eskaliert.

Konfliktmanagement ist daher eine Führungskompetenz, die besonders wichtig ist. Das frühzeitige Erkennen und Lösen von Konflikten ist für Scrum Master besonders von Bedeutung.

Was sind Konflikte

Nicht jedes Sachproblem, das durch einfache Diskussion gelöst werden kann, ist gleich ein Konflikt.

Ein Konflikt entsteht wenn die Interessen, Zielsetzungen oder Wertvorstellungen von Personen, Gruppen oder Organisationen (Konfliktparteien) miteinander unvereinbar sind oder unvereinbar erscheinen¹.

Jeder Konflikt hat eine Konfliktstruktur (was?, wer?), Emotionen (z.B. Ärger, Wut, Angst, Frustration etc) die den Konflikt begleiten und ein konkretes Konfliktverhalten (wie?, z.B. tätliche oder verbale Aggression, Schreien, Drohungen, etc) zeigen.

Was ist Konfliktmanagement

Konfliktmanagement umfasst Maßnahmen zur Verhinderung einer Eskalation oder einer Ausbreitung eines bestehenden Konflikts. Ziel des Konfliktmanagements ist die systematische Auseinandersetzung und Behandlung von Konflikten zur Vermeidung von Konfliktkosten².

Potenzielle Konfliktherde in Scrum - Auszug

Überall dort, wo Menschen zusammenarbeiten kann es zu Konflikten kommen. Oftmals entwickeln sich aufgrund des traditionellen Führungsverständnisses und der Nutzung des eingeübten klassischen „wasserfallorientierten“ Projektmanagements bei der Einführung und Anwendung von Scrum Irritationen, Ängste, Befürchtungen und Verständnisprobleme.

Nachstehend eine nicht vollständige Zusammenstellung potenzieller Konfliktherde in Scrum:

Product Owner vs. Stakeholder (Management, Kunden, Vertrieb, Marketing, Lieferanten, etc)

• Product Owner erarbeitet und vermittelt die Product Vision nicht
• Probleme mit Lieferanten

Stakeholder (Management, Kunden, Vertrieb, Marketing,etc) vs.  Product Owner

• Das Scrum-Team erhält nicht die erforderlichen Personalressourcen weil Experten in anderen Projekten vergraben sind
• Überschreitung/Verschiebung von Release-Terminen führt zu Spannungen, da Liefertermine nicht eingehalten werden
• Überschreitung von Budgets

Stakeholder (Management, Kunden, Vertrieb, Marketing, etc.) vs.  Scrum Master

• Management versteht Scrum bzw. agile Prinzipien nicht und regiert in das Scrum-Team und in Sprints hinein (Ängste um Termineinhaltung, Budgeteinhaltung, Produktivität etc)
• Erwartete Inkremente werden dadurch nicht geliefert, das Management wird ungeduldig, der Stresslevel steigt und alles wird noch schlimmer

Product Owner vs. Entwicklerteam

• Unterschiedliche Einschätzungen zum „Ready“-Status von User stories (nicht fundiert vorbereitet) führen zu Spannungen, Absicherungen und späteren Schuldzuweisungen
• Unterschiedliche Einschätzungen zum „Done“-Status von User stories
• Prioduct Owner verkauft die Product Vision nicht an das Team und das Kommittent des Teams leidet, die Teamperformance sinkt
• Product Owner ist nicht gut genug ausgebildet, hat zu wenig Produktwissen und ist unentschlossen
• Product Owner verhält sich wie ein Projektmanager, gibt Planung vor, Frustration, Teammotivation sinkt, Teamperformance ebenso
• Product Owner schaut nur gelegentlich beim Team vorbei, wichtige Fragen können nicht rasch genug geklärt werden, die Teamperformance leidet

Scrum Master vs. Entwicklerteam

• Scrum Master arbeitet nicht an der Beseitigung der Impediments aufgrund unzureichendem Durchsetzungsvermögens, was zu Frustrationen und mangelnder Teamperformance führt
• Scrum Master/Product Owner sind der Anlass für häufige Überstunden/Mehrarbeit, die zu Frustrationen und mangelnder Teamperformance aufgrund von Ausfallzeiten, Fluktuation, etc führt

Entwicklerteam vs. Entwicklerteam

• Zusammenarbeit im Team läuft nicht reibungsfrei (z.B. neues interdisziplinäres Team mit unterschiedlichen Erfahrungen und Hintergründen, unterschiedliche Auffassungen und Werteeinstellungen, Rollenfindung im Team, Sympathien/Antipathien entstehen, etc)
• Verhalten Einzelner (mangelnder Respekt und Wertschätzung, Egoismus, Arbeitsvermeidung, Dominanz, etc), führt zu Spannungen im Team und zwischen Einzelnen und reduziert dadurch die Teamperformance
• Teamfokus liegt nicht auf dem Sprint Ziel, Nebenarbeiten werden gemacht, Inkremente werden nicht erreicht, Verärgerung und Schuldzuweisungen sind die Folge
• Ausfall von Teammitgliedern erfordert Mehrarbeit von anderen Mitgliedern

Kollaborations- und Kommunikationsbeziehungen zwischen den Stakeholdern in Scrum

Das Kollaborationsgeflecht zeigt die Beziehungen auf in der die unterschiedlichen Parteien stehen, untereinander zusammenarbeiten und kommunizieren.

In Scrum tragen die strukturellen Elemente, wie die intensive Interaktion, der Wissensaustausch, die Selbstorganisation- und die Selbstverwaltung sowie die Eigenverantwortung des Teams, Visualisierungen und die hohe Transparenz zur besseren Zusammenarbeit bei. Auch die häufige Reflexion und intensive Kommunikation helfen im Rahmen der Stand-up-Meetings, der iterative Planung, Reviews und Retrospektiven Konflikte zu vermindern. Ganz auszuschließen sind sie dadurch jedoch nicht, da die Konfliktherde sehr unterschiedlich und vielfältig sein können.

Grundsätzliche Konfliktarten, -ursachen und -lösungsansätze

In diesem Kontext ist die Kompetenzentwicklung für den Scrum Master besonders wichtig. Laterale Führung im Sinne eines „Servant Leaderships“, richtig Feedback geben und nehmen, Moderations- und Vermittlungs-/Verhandlungstechniken, aktives Zuhören, Gesprächstechniken sind wichtige Kompetenzen, die es zu  entwickeln gilt.

Konfliktmodell Eisberg

Je mehr unsichtbarer Kontext sichtbar wird, desto besser wird der Konflikt von allen Beteiligten verstanden und desto leichter fällt die Konfliktbewältigung. Es gibt verschiedene Methoden, um unsichtbare Zusammenhänge in den sichtbaren Bereich zu bringen. Nicht jeder Beteiligte ist jedoch daran interessiert.

Frühwarnsignale der Konfliktentstehung

Achten Sie in der Zusammenarbeit auf Frühwarnindikatoren, um Konflikte bereits im Entstehungsprozess zu identifizieren, zu analysieren und Lösungsansätze zu entwickeln.

• Aggressiver Umgangston, laut werden
• Mangelnde Kompromissbereitschaft
• Passives Verhalten in Besprechungen
• Unterschwellige persönliche Angriffe oder Drohungen
• Meinungen werden seltener geäußert
• Demonstration mangelnden Interesses
• Häufige Abwesenheit

Verlauf der Konfliktentwicklung - Eskalation

3 Ebenen und 9 Stufen der Konflikteskalation (nach Friedrich Glasl, Konfliktforscher)³

Auf Ebene A können beide Konfliktpartner noch ohne Schaden und mit Gewinn aus dem Konflikt aussteigen

Auf Ebene B verliert ein Konfliktpartner

Auf Ebene C verlieren beide Konfliktpartner

Modelle der Deeskalation

Stufe 1-3: Selbsthilfe ist noch möglich

Stufe 2-3: Konfliktlösung mit Hilfe von Kollegen oder professionelle Moderation

Stufe 3-5: Konfliktlösung durch externe professionelle Prozessbegleitung

Stufe 5-7: Konfliktlösung durch externe professionelle Mediation

Stufe 7-9: Konfliktlösung nur noch durch einen Machteingriff von oben möglich

Besonders Scrum Master sollten die 9 Stufen der Konflikteskalation kennen. Konflikte können so frühzeitig erkannt und ggf. rechtzeitig Hilfe von außen angefordert werden, wenn der Konflikt weiter zu eskalierten droht. Ab einer bestimmten Stufe der Eskalation kann der Scrum Master das oftmals nicht mehr alleine bewältigen.

Scrum Master müssen Konflikte als Impediments (Hindernisse) verstehen, die es zu beseitigen gilt. Andernfalls leidet u.a. die Teamperformance. Je früher ein Konflikt wahrgenommen wird, desto einfacher wird die Auflösung. Daher gilt für den Scrum Manager Konflikte frühzeitig wahrzunehmen, zu analysieren und Maßnahmen zur Konfliktlösung einzuleiten. Chronisch verhärtete Konflikte lassen sich viel schwerer behandeln als Konflikte im Anfangsstadium.

Fazit

Nicht jedes Sachproblem ist gleich ein Konflikt

Konflikte sind wertvoll, weil sie Treiber von Veränderung sind, die neue Impulse und kreative Ideen liefern. Sie können unbehandelt eskalieren und die Teamperformance empfindlich stören.

Der Scrum Master muss Konflikte frühzeitig erkennen, analysieren und behandeln. Für ihn gilt es in diesem Bereich Kompetenzen aufzubauen. Konflikte sollten von ihm als Impediments (Hindernisse), verstanden werden, die gelöst werden müssen.

Quellennachweis

 ^1,2,3 In Anlehnung an Wikipedia.org